УДК 004.9

ПОКАЗАТЕЛИ ЭФФЕКТИВНОСТИ ВНЕДРЕНИЯ СИСТЕМЫ HELP DESK И ЕДИНОЙ УЧЕТНОЙ ЗАПИСИ

№12,

Технические науки

Никифоров Олег Юрьевич

Ключевые слова: ИНФОРМАЦИОННО-ОБРАЗОВАТЕЛЬНАЯ СРЕДА; УПРАВЛЕНИЕ ИНЦИДЕНТАМИ; ИТ-ИНФРАСТРУКТУРА; УЧЕТНАЯ ЗАПИСЬ; INFORMATION AND EDUCATION ENVIRONMENT; INCIDENT MANAGEMENT; IT INFRASTRUCTURE; ACCOUNTING ENTRY.

Аннотация: Эффективное функционирование информационно-образовательной среды современной образовательной организации предоставляет своим обучающимся и преподавателям комплекс новых сервисов. Информационно-образовательная среда базируется на качественной ИТ-инфраструктуре. Внедрение системы управления инцидентами и единой учетной записи позволит существенно повысить качество такой инфраструктуры.

Информационно-образовательная среда современного российского университета представляет собой комплексную структуру, обеспечивающую взаимодействие информационных систем и пользователей. Такая система позволяет реализовывать основные образовательные и административные функции высшего образовательного учреждения [1], а также может предоставлять дополнительные сетевые сервисы образовательного [2] и управленческого формата [3].

Задачи повышения эффективности функционирования информационно-образовательной среды, предполагают внедрение системы Help Desk и систему единой учетной записи, что позволит существенно повысить эффективность информационно-образовательной среды через общее совершенствование ИТ-инфраструктуры университета.

Help Desk – это инструмент технической поддержки пользователей. Для пользователей его внедрение характеризуется повышением уровня предоставляемого сервиса и уменьшением периодов остановок из-за проблем в ИТ-инфраструктуре.

Эффективность также связана с авторизованным доступом к сервисам информационно-образовательной среды студентами, преподавателями и сотрудниками. Данную возможность предоставляет единая учетная запись.

Эффективность системы управления инцидентами сильно зависит от качества и комплексности её внедрения, поэтому все этапы были качественно проработаны с выделение зон ответственности и рисков.

Анализировать повышение эффективности можно через показатели. Был выделен комплекс основных показателей, которые описывают значимые аспекты функционирования ИТ-инфраструктуры.

1. Общее количество активных учетных записей для доступа к среде. Будет рассчитываться количество учетных записей в едином каталоге, которые имели активность за последний год. Показывает объем информационно-образовательной среды.

2. Доля студентов, имеющих единую учетную запись. Измеряется в процентах и показывает степень вовлеченности студентов к работе в информационно-образовательной среде.

3. Доля преподавателей, имеющих единую учетную запись. Измеряется в процентах и показывает степень вовлеченности преподавателей к работе в информационно-образовательной среде.

4. Доля сотрудников, имеющих единую учетную запись. Измеряется в процентах и показывает степень вовлеченности сотрудников к работе в информационно-образовательной среде.

5. Общее количество зарегистрированных инцидентов. Косвенно показывает активность использования ИТ-инфраструктуры.

6. Общее количество успешно закрытых заявок. Показывает эффективность обслуживания ИТ-инфраструктуры.

7. Доля успешно разрешенных инцидентов. Измеряется в процентах и показывает эффективность работы Service Desk.

8. Время, затрачиваемое сотрудником, на обработку заявки в месяц. Измеряется в часах и является ключевым показателем данной работы. Показывает эффективность принятых проектных решений.

Для определения экономической эффективности рассмотрим пример расчета одного из предложенных показателей.

Рассчитаем величину t1 – время, затрачиваемое специалистом ИТ-отдела на прием заявок. Расчеты выполним для месяца (23 рабочих дня для 5-тидневной рабочей недели). Количество дней обозначим за n.

Прием заявок выполнялся преимущественно по телефону или служебным запискам. Анализ соотношения к более быстрым формам составлял 9 к 1. Предполагаем, что прием заявки по электронной почте или системе мониторинга производится мгновенно. После внедрения Help Desk соотношение «медленных» и «быстрых» форм изменилось на 2 к 8. Среднее время приема заявки по телефону или через служебную записку составляет 0.1 часа. Специалист ИТ-отдела принимает каждый день около 12 заявок. Обозначим эту величину за z.

Процесс выполнения заявок для некоторых очередей требует уточнения дополнительных деталей у клиента. Система Help Desk имеет встроенные средства быстрого обмена информацией с клиентом, поэтому среднее время выполнения такого запроса будет меньше, чем при традиционном способе (телефон). Методом наблюдения и анализа открытых заявок были получены следующие расчетные величины: 20% заявок требуют уточнения, 0.16 часа — среднее время запроса дополнительных сведений в традиционной модели, 0.05 часа — при использовании Help Desk. Величина t2 – время, затрачиваемое специалистом ИТ-отдела на запрос и получение дополнительных сведений.

Процесс информирования пользователей об успешном или неуспешном выполнении заявки является автоматически и не требует затрат времени специалиста. При традиционном подходе эта величина t3 равна 0.08 ч.

Одним из негативных аспектов традиционного подхода является отсутствие механизмов ведения реестра открытых заявок, поэтому около 5% заявок теряются и им необходимо проходить весь свой «жизненный цикл» повторно. Рассмотрим его в качестве коэффициента k.

Расчетное значение времени, затрачиваемое сотрудником на обработку заявок, при традиционном варианте будет равно:

Tтр=k*( t1+ t2+ t3)*n*z=1.05*(0.9*0.1+0.2*0.16+0.08)*12*23=58.54 часа

Расчетное значение времени, затрачиваемое сотрудником на обработку заявок, после внедрения Help Desk будет равно:

Tхд=( t1+ t2+ t3)*n*z=(0.2*0.1+0.2*0.05)*12*23=35.88 часа

Таким образом, экономия рабочих часов, затрачиваемых на обработку инцидентов, одним сотрудником в месяц составляет:

Tэк=Tтр-Tхд=58.54-35.88=22.66 часа

Каждый сотрудник при 5-ти дневной рабочей неделе и 8-ми часовом рабочем дне отрабатывает 184 часа. Например, экономия рабочего времени в месяц на 50 специалистов составляет: 1133 часов, что эквивалентно работе 6 сотрудников.

Анализирую теоретические основы функционирования информационно-образовательной среды, можно сделать выводы, что ИТ-инфраструктура является «скелетом среды» и эффективность его работы напрямую влияет на работу информационно-образовательной среды. Поэтому предлагаемые технологические решения (внедрение системы Help Desk и систему единой учетной записи) позволят построить эффективную информационно-образовательную среду. А время, которое будет «сэкономлено» на разрешении инцидентов, можно потратить на развитие инновационных научно-образовательных сервисов [4].

Эффективность можно будет рассчитать через приведенный перечень показателей.

Список литературы

  1. Голубев О.Б., Никифоров О.Ю. Развитие информационно-образовательной среды современного вуза // Инновационный Вестник Регион. 2014. №1. С.57-61.
  2. Никифоров О.Ю. Анализ подсистемы тестирования СДО Moodle // Информационные технологии в науке и образовании: материалы Междунар. науч.-практ. интернет-конф. Шахты: Изд-во ЮРГУЭС, 2008. 238 с.
  3. Синицын А. А., Никифоров О. Ю. Формирование информационной системы мониторинга, прогнозирования и стимулирования инновационно-ориентированной деятельности научных и научно-педагогических кадров вуза // Инновационный вестник регион. -2012. -№ 2. -С. 75-80.
  4. Никифоров О.Ю., Ястреб Н.А. Информационная система «История философских идей» // Системные стратегии: наука, образование, информационные технологии. Материалы Всероссийской конференции г. Вологда, ВГПУ, 24 -25 сентября 2013 г. Под ред. О.Б. Голубева и Н.А. Ястреб. -Вологда.: ВГПУ, 2013. -С. 53-56.