МОДЕЛИРОВАНИЕ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ УПРАВЛЕНИЯ ОТНОШЕНИЯМИ С КЛИЕНТАМИ

№10,

Экономические науки

Санникова Анна Юрьевна

Научный руководитель: Гареева Г.А., к.п.н., доцент.

Ключевые слова: БИЗНЕС-ПРОЦЕСС; МОДЕЛИРОВАНИЕ; НОТАЦИЯ; BPWIN; RATIONAL ROSE; ARIS; BUSINESS PROCESS; MODELING; NOTATION.

Аннотация: В данной статье проводится исследование основных представленных на российском рынке инструментальных систем моделирования бизнес-процессов. Полученные результаты исследования помогут выявить наиболее значимые функциональные возможности языковых средств моделирования, а также оценить предназначение каждого из средств моделирования. В заключении будут представлены результаты сравнения методологий моделирования и выбрано наиболее универсальное средство моделирования бизнес-процессов.

Под бизнес-процессом понимается графическое отражение последовательности действий (подпроцессов) во времени, которое потребляет ресурсы производителя, создает ценность и выдает результат потребителю [1, с.15].

Моделирование бизнес-процессов — это представление видения фактически существующих бизнес-процессов в организации, с помощью графических, табличных, текстовых методов представления.

Методология (нотация) создания модели бизнес-процесса – это совокупность способов, представляющих объекты реального и связи между ними в виде модели [1, с.32].

Для моделирования бизнес-процессов используется структурно-алгоритмический и объектно-ориентированный подходы. К числу наиболее распространенных методов относятся [2, с.37]:
1. Метод функционального моделирования SADT (IDEF0).
2. Моделирование потоков данных DFD.
3. Методология IDEF0, IDEF1, IDEF3.

Так как мы рассматриваем вопрос бизнес-моделирования процессов CRM, нужно понимать основные этапы процесса работы с клиентами:
— Привлечение;
— Первичная продажа;
— Закрепление результата;
— Поддержка и развитие;
— Допродажа;
— Прекращение сотрудничества.

Внедрение процессного управления невозможно без использования инструментальных систем моделирования и управления бизнес-процессов. Поэтому выбор оптимальной инструментальной системы является актуальным для менеджмента.

Исходя из этого, выбор инструментальной среды предусматривает следующие задачи:

1) учет состава и особенностей системообразующих элементов бизнес-процессов и последующее обоснование состава методов моделирования;
2) определение общих требований к средствам разработки моделей процессов;
3) рассмотрение и анализ современного рынка инструментальных средств моделирования и выбор оптимального варианта.

Среди современных средств моделирования и анализа бизнес-процессов особой популярностью пользуются MS Visio, Rational Rose, Oracle Designer, BPWin и ERwin, ARIS и др. Рассмотрим более подробно BPwin, ARIS и Rational Rose.

Ведущим инструментов в сфере программирования является Rational Rose базирующееся на реализации UML версии 1.0, генерации кодов на различных языках программирования (Java, C++, VisualBasic, PowerBuilder), обратную генерацию диаграмм на основе программного кода и выпуск проектной документации [5, с.351]. Моделирование проводится по принципу уровневых спусков: от концептуальной модели к логической, а затем к физической модели программной системы. Rational Rose применяет методологию синтеза объектно-ориентированного анализа и проектирования. В основном Rational Rose применяется для разработки информационных систем, к достоинства данной системы можно отнести легкость в описании и наглядности моделей, а к недостаткам — отсутствие возможности проведения подробного анализа процессов.

Пакет ВРwin основан на методологии IDEF и предназначен для анализа, документирования и преобразования сложных бизнес-процессов. Методология IDEF применяется в случаях формирования новых бизнес-процессов для введения ограничений к бизнес-процессам, а затем при разработке бизнес-процессов [6].

BPwin поддерживает использование технологий моделирования бизнес-процессов (IDEF0), потоков работ (IDEF3) и потоков данных (DFD). BPwin содержит собственный генератор отчётов, имеет обширный комплект средств документирования моделей, проектов [3].

При моделировании и создании баз данных любой сложности на основе диаграмм «сущность — связь» используется пакет ERWin. Данный пакет поддерживает широкий спектр СУБД самых различных классов и благодаря этому пользуется большой популярностью для моделирования процессов.

ERWin позволяет вторично использовать компоненты созданных ранее моделей, а также использовать сторонние разработки благодаря поддержке методологии структурного моделирования SADT и нотации IDEF1x для ER-диаграмм моделей [1].

Система моделирования ARIS представляет собой комплекс средств анализа и моделирования деятельности предприятия. ARIS объединяет большое количество методов моделирования и анализа систем, используемых для построения этих моделей. Система ARIS использует для моделирования как собственные методы моделирования, так и различные известные методы, и языки моделирования, в частности, ER и UML. [4,с.301]Методика моделирования ARIS базируется на разработанной специалистами немецкой компании IDS Scheer AG теории построения интегрированных ИС, определяющей принципы визуального описания всех аспектов функционирования анализируемых компаний. Модели в ARIS представляют собой диаграммы. ARIS поддерживает четыре типа моделей, отражающих различные аспекты исследуемой системы: организационная структура управления; процессы на высшем уровне иерархии; функции руководителей различных уровней управления предприятием; функции руководителей подразделений по управлению и выполнению отдельных процессов; действия сотрудников по выполнению исследуемого процесса. В рамках каждого из перечисленных типов создаются модели разных видов, которые отражают соответствующие стороны исследуемой системы.

Необходимо отметить несколько характерных черт системы ARIS. Первая особенность состоит в том, что программные продукты ARIS ориентированы на процессное описание. Основная бизнес-модель ARIS — eEPC (расширенная модель цепочки процессов, управляемых событиями). Модель eEPC является продолжением методологий IDEF0, IDEF3 и DFD. Вторая особенность состоит в том, что система ARIS содержит внутреннюю базу данных, позволяющую осуществлять проверку модели на непротиворечивость и целостность. В других продуктах это отсутствует. И третья главная особенность: ARIS является единственной системой, которая ориентирована на описание бизнес-процессов с различных взглядов на оцениваемую бизнес-систему [7].

В Таблице 1, ниже, приводится сравнение функциональных возможностей и свойств инструментальных средств, предназначенных для моделирования бизнес-процессов.

Сравнительный функциональный анализ

Функциональные возможности, среда

ARIS

BPWin

Rational Rose
1 Поддерживаемый стандарт еEPS (расширение IDEF3), ERD, UML, собственные методы в другой нотации, в которых реализован основной смысл методов IDEF, DFD IDEF0, IDEF3, DFD ОМТ, UML, нотация Буча
2 Система хранения данных модели Объектная база данных Модели хранятся в файлах Модели хранятся в файлах
3 Наличие выразительных средств графического отображения моделей Репрезентативность моделей высока Репрезентативность моделей низка Репрезентативность моделей низка
4 Ограничение на количество объектов на диаграмме От 2 до 8 Нет Нет
5 Генерация отчетов RPT Win, возможность визуальной настройки отчетов, включая расчет по формулам с использованием UDP Создание отчетов на основе стандартных и настраиваемых пользователем макросов Visual Basic. Нет
6 Моделирование диаграмм различных типов + +/- +/-
7 Функционально-стоимостной анализ + + +/-
8 Имитационное моделирование + +/- —
9 Возможность декомпозиции объекта + + +
10 Оформление проектной документации: генерация технологических и рабочих инструкций + +/- +
11 Хранение моделей деятельности предприятий + +/- +/-
12 Контроль и обеспечение целостности проектных данных + +/- +
13 Ведение библиотеки типовых бизнес-моделей + +/- +/-
14 Возможность групповой работы + + +
15 Простота освоения продукта Сложно Просто Сложно
«+» — да
«+/-» — частичная реализация, требующая доработки иными инструментальными средствами
«-» — нет

Укажем основное предназначение каждого рассматриваемого продукта из множества его применений:
— Erwin, и Rational Rose наиболее подходят для моделирования баз данных, больше подходят инструменты;
— Rational Rose наиболее подходит для моделирования компонентов разрабатываемых приложений;
— BPwin, ARIS и Rational Rose наиболее подходит для моделирования бизнес-процессов;
— Для оптимизации и документирования бизнес-процессов, возможности оценки процессов по времени и стоимости, больше подходит ARIS.

По нашему мнению, наиболее универсальным средством моделирования является Rational Rose, так как оно подходит как для анализа бизнес-процессов, так и для разработки программного обеспечения, то есть информационной системы CRM.

Список литературы

  1. Август-Вильгельм Шеер. Бизнес-процессы: основные понятия, теории, методы. –М: Просветитель, 2013.- 205 с.
  2. Бабкин Э.А., Князькин В.П., Шиткова М.С. Сравнительный анализ языковых средств, применяемых в методологиях бизнес-моделирования // Бизнес-Информатика. – 2011. – №2(16). – С. 31-42.
  3. Вендров А.М. «CASE-технологии. Современные методы и средства проектирования информационных систем». [Электронный ресурс]. http://www.citforum.ru/database/case/index.shtml.
  4. Дж. Рамбо, М. Блаха UML 2.0. Объектно-ориентированное моделирование и разработка. 2-е изд. – СПб.: Питер, 2014. — 544 с.
  5. Жудин М.Н. Обзор программных продуктов бизнес–моделирования//Корпоративный менеджмент: сетевой журнал. 2011. –351c.
  6. Сравнительный анализ нотаций ARIS/IDEF и продуктов их поддерживающих (ARIS Toolset/BPWin). [Электронный ресурс]. Режим доступа http://www.iteam.ru/publications/it/section_51/article_2518
  7. Федоров Игорь Сравнительный анализ нотаций моделирования бизнес- процессов//«Открытые системы». – 2011. – № 08.