НЕКОТОРЫЕ АСПЕКТЫ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА ТАМОЖЕННЫХ УСЛУГ

№9,

Экономические науки

Бойкова Майя Владимировна (Кандидат педагогических наук)
Хатипова Земфира Фаритовна

Ключевые слова: ТАМОЖЕННЫЕ УСЛУГИ; ОЦЕНКА КАЧЕСТВА; ПОВЫШЕНИЕ КАЧЕСТВА ТАМОЖЕННЫХ УСЛУ; CUSTOMS SERVICES; QUALITY ASSESSMENT; IMPROVING THE QUALITY OF CUSTOMS SERVICES.

Аннотация: В статье рассматривается качество таможенных услуг и проблема их оценки из-за отсутствия количественных показателей критериев качества.

В условиях глобализации экономики сервис услуг международной торговли уже не является новым явлением. В этом направлении появляется острая необходимость в поиске новых путей повышения качества таможенного обслуживания для максимального содействия в развитии внешне экономической деятельности (далее – ВЭД).

Услуги таможенного сектора присутствуют в той сфере услуг, где участниками процесса являются российские и иностранные экспортеры и импортеры.

Исходя из шагов развития внешней торговли, можно подчеркнуть, что в области таможенного дела в настоящее время необходимо пересмотреть относительную скорость и эффективность таможенных услуг согласно требованиям международного сообщества.

Улучшение таможенного обслуживания находится в непосредственной зависимости от повышения уровня качества таможенных услуг с учетом интересов участников внешнеторговой деятельности.

Качество предоставляемых услуг – это стратегический показатель конкурентоспособности, который можно оценить по следующим критериям:

— компетентность персонала;
— перечень услуг и механизм их предоставления
— затрачиваемое время;
— информационное обеспечение;
— уровень взаимодействия между таможенными структурами, участвующими в процессе оформления и контроля перевозимого груза;
— уровень коррупции.

Именно баланс вышеперечисленных критериев определяет эффективность деятельности таможенных органов.

Исследователи стратегического менеджмента Роберт Каплан и Дэвид Нортон определяют эффективность как конечный показатель общего влияния таких факторов, как развитие работника, инновации, совершенствование внутренних бизнес-процессов и степень удовлетворенности клиента.

Э. Сассер, П. Олсен и Д. Викофф рассматривали такие аспекты процесса обслуживания как применяемые материалы, оборудование, технология и действия персонала. То есть качество услуги в отличие от физического продукта определяется не только ее результатом, но и способом предоставления.

Как утверждает К. Гронроос, существуют два типа качества предоставления услуг:

— техническое, подразумевающее то, что потребитель реально получает от рассматриваемых услуг;
— функциональное, учитывающее особенности получения услуг.

Оценка качества услуг – одна из наиболее сложных проблем современного менеджмента и должна базироваться на критериях, используемых участниками ВЭД. Исследователи рынка услуг В.Зайтамль, Л.Бери и А.Парамурман выделили десять критериев предоставления услуг, и распределили их по мере возрастания сложности оценки (табл.1.)

Таблица 1. Критерии качества обслуживания

№

Критерии

Описание
1. Надежность Безотказное выполнение услуг; Выполнение услуг в установленные сроки; Правильное выписывание счетов; Точное ведение записей
2. Оперативность Желание или готовность персонала обслужить клиента; Своевременное предоставление сервиса клиенту; Незамедлительная отправка документов, подтверждающих совершение сделки
3. Компетентность Знание и навыки персонала, контактирующего с клиентами; Знания и навыки технического персонала; Способность организации проводить необходимые исследования (таможенный осмотр, досмотр)
4. Доступность Отсутствие препятствий для установления контакта; Простота получения информации при обращении по телефону; Продолжительность ожидания получения услуг невелика; Удобное расположение места, в котором услуга может быть предоставлена
5. Обходительность Вежливое, уважительное отношение к клиенту; Дружелюбие контактного персонала организации; Уважительное отношение к имуществу клиента;
6. Коммуникативность Предоставление клиентам необходимых сведений на том языке, которым им понятен; Способность выслушать и понять желание клиентов; Объяснение сути услуги; Доведение информации о стоимость профессионального обслуживания в целом и по отдельным составляющим;
7. Доверие Имя компании; Репутация компании; Личностные характеристики контактного персонала;
8. Безопасность Отсутствие угроз, рисков или сомнений; Физическая безопасность; Финансовая надежность; Конфиденциальность
9. Понимание\знание Стремление к осознанию потребностей клиентов; Знание конкретных требований заказчиков; Возможность идентифицированного подхода к клиентам; Знание постоянных профессиональных потребностей
10. Осязаемость Материальные возможности; Наличие инструментов и оборудования, необходимого для предоставления деловых услуг; Наличие материального символа предоставляемой деловой услуги.

Наиболее полное определение качества таможенных услуг – это максимальное удовлетворение потребностей участников ВЭД с минимизацией всех затрат. Но сложность состоит в том, что такие показатели как «полнота», «объективность» и «гарантированность» не имеют количественного выражения. Их зачастую сложно оценить. Отсюда вытекает проблема оценки качества уже не самой перспективности услуг, а их стоимости.

В ряде стран, в том числе и в России, законодательно-нормативными актами до 2004 года были предусмотрены сверхнормативные меры, например по таможенному досмотру всех грузов, проходящих таможенную границу. Издержки, вызываемые таможенными формальностями и неэффективностью процедур, могут, по данным ВТО, оказаться столь же высокими, как и суммы взимаемых налогов с внешней торговли. По некоторым оценкам специалистов, общие издержки составляют до 15% всей мировой торговли, в стоимостном выражении – более 400 млрд. долларов США, при этом около четверти из них приходится на таможню. Результаты исследования показывают, что, например, в странах Евросоюза (ЕС) до устранения пограничного таможенного контроля, уже когда с торговли не взималось никаких пошлин, затраты на поддержание этого контроля составляли от 3% до 4% от общего объема торговли. Во многих государствах таможенная обработка грузов занимает по-прежнему много времени, иногда более 10 дней. Нормативная продолжительность таможенного контроля во многих экономически развитых странах намного меньше, чем в России. Так, например, в США указанная норма не более 0,5 часа, в Голландии реально потраченное время на процедуры составляет 10-15 минут. Таким образом, возникает необходимость разработки новых подходов к повышению эффективности таможенной деятельности на базе «контроля в виде сервиса» и формирования гармоничных взаимодействий в рамках института таможенных услуг. Это послужило основанием назвать новый тип системы таможенной деятельности как «сервисной таможней».

Исходя из выше сказанного, сделаем вывод. Для того, чтобы рассчитать критерии эффективности деятельности таможенных органов, необходимо выявить долю частного показателя качества к общим. И все же здесь не будут учитываться факторы, влияющие на этот показатель.

В этой связи необходимо разработать новую программу оценки качества таможенных услуг с объективной системой ранжирования значимости таможенных услуг.

Выбирая идеологию содействия бизнесу в складывающихся условиях, таможенная служба в дальнейшем должна оптимизировать свою организацию и технологии, должна найти свое место на рынке бизнес-услуг, определить ту нишу, тот сектор услуг, который не занимают в настоящее время различного рода брокерские конторы и консультационные фирмы.

Примеры новых наиболее важных направлений эффективного взаимодействия таможенных органов и бизнес-структур, которые целесообразно развивать в дальнейшем, определяли эксперты-таможенники в режиме тренинга. В число таковых специалисты включили:

– мониторинг ВЭД, выявление национальных интересов и интересов российского бизнеса во внешней торговле;
– создание законодательства, способствующего развитию партнерских отношений, широкое издание правовых актов, регулирующих ВЭД, законопослушность участников ВЭД;
– подготовку качественного пакета правовых документов, определяющих взаимоотношения таможенных органов и бизнеса, участие бизнеса в законотворческой деятельности;
– широкое внедрение современных информационных технологий в процесс взаимодействия таможенных органов с участниками ВЭД;
– упрощение таможенных процедур, внедрение системы управления рисками, значительное сокращение времени таможенного оформления ГТД;
– партнерские взаимоотношения таможенных органов и бизнеса, внедрение таможенного аудита;

При этом приемлемые и наиболее результативные таможенные услуги по оценкам специалистов, представлены в табл. 2.

По экспертным оценкам за счет создания благоприятных условий для работы участников ВЭД, улучшения качества услуг можно обеспечить:

Таблица 2. Оценка значимости направлений совершенствования таможенных услуг.

№ п/п

Таможенные услуги

Оценка значимости
1. Нормативно-правовое обеспечение таможенных органов и участников ВЭД 100
2. Информационно-техническое обеспечение таможенных органов и участников ВЭД 100
3. Анализ ВЭД и маркетинг таможенных и околотаможенных услуг 80
4. Партнерские взаимоотношения таможенных органов и бизнеса 70
5. Риск-менеджмент, действенная профилактика и пресечение нарушений в таможенной сфере 50
6. Упрощение таможенных процедур 50
7. Постконтроль 30

– единообразное применение таможенного законодательства, понятность и предсказуемость таможенных правил для участников внешнеэкономической деятельности;
– сокращение объема перемещаемых товаров, подлежащих фактическому контролю, до уровня, принятого в мировой практике;
– достижение оптимального соотношения времени, затрачиваемого на проведение таможенного контроля, и его эффективность;
– укрепление законности и правопорядка в сфере внешнеэкономической деятельности, предотвращение коррупции в таможне.

Таким образом, потери участников ВЭД в таможенном секторе в связи с несовершенством таможенных технологий могут быть достаточно значительными. Это в конечном итоге влияет либо на цену товара, либо на величину прибыли предпринимателя.

Список литературы

  1. Таможенный кодекс Таможенного союза (в ред. Протокола от 16.04.2010) – Приложение к Договору о Таможенном кодексе таможенного союза, принятому Решением Межгосударственного Совета Евразийского экономического сообщества (высшего органа таможенного союза) на уровне глав государств от 27 ноября 2009 года № 17.
  2. Абрамов С.С. Оценка качества услуг с учетом позиции потребителя / Вестник Адыгейского государственного университета. Серия 5: Экономика №1/2011
  3. Бойкова М.В. Зарубежный опыт таможенного администрирования — М.: РИО Российской таможенной академии, 2017. — 130 с.
  4. Гупанова Ю.Е., доктор экономических наук. Диссертация на тему: «Разработка концептуальных, методологических и методических основ управления качеством таможенных услуг», 2013. – с.432.
  5. Ермилов И.С., кандидат экономических наук. Диссертация на тему: «Повышение качества таможенных услуг», 2011. – с.221.
  6. Ершов А.Д. Теория и методология формирования «сервисной таможни». – СПб.: СПб филиал РТА, 2005. С. 47.
  7. Каплан Роберт, Нортон Дэвид. Сбалансированная система показателей «от стратегии – к действию» — 2-е изд. М.ЗАО «Олимп Бизнес», 2005.
  8. Макрусев В.В. Государственные таможенные услуги. – М.: Изд-во РТА, 2008. С. 196.
  9. Старкова О.А. Управление качеством таможенных услуг: дис. канд.экон.наук. Саратов: СГСЭУ, 2007.
  10. Энис Б.М., Кокс К.Т. Классика маркетинга. М.П. Москва. СПб.: Питер, 2001. стр.520-521.
  11. Официальный сайт Федеральной таможенной службы. Режим доступа: World Wide Web. URL: http://www.customs.ru.