УДК 33

СИСТЕМА МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА

№16,

Экономические науки

Белинская Анастасия Васильевна

Ключевые слова: ВСЕОБЩИЙ КОНТРОЛЬ КАЧЕСТВА; МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА; УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ; ТЕОРИЯ Г. ХОФСТЕДЕ; ТИПОЛОГИЯ КУЛЬТУР; QUALITY CONTROL; QUALITY MANAGEMENT; QUALITY MANAGEMENT; H. HOFSTEDE THEORY; TYPOLOGY OF CULTURES.

Аннотация: В данной работе рассматривается сущность концепции Total Quality Management. Автор проводит анализ особенностей и результатов применения концепции в России, Японии и США. В рамках анализа изучается динамика развития систем качества. Также в статье рассматривается типология культур Г. Хофстеде. В целях выявления взаимосвязи организационного поведения и культуры соотносятся экономические и культурные показатели стран.

Управление качеством продукции или услуг является основным средством достижения и поддержания конкурентоспособности любого предприятия/организации. Построение слаженной системы менеджмента качества, отвечающей мировым стандартам, является приоритетным направлением деятельности организаций. Наиболее популярное и методологически сильное направление в управлении качеством – Всеобщее Управление Качеством — Total Quality Management (далее TQM) имеет социальную направленность и предполагает повышение качества продукции через совершенствование организационных процессов, что, в свою очередь, способствует наиболее успешному применению концепции на практике.

В связи с тем, что TQM требует участия все сотрудников предприятия, то результат во многом зависит от организационной культуры, которая базируется на особенностях национальной культуры страны, в которой данная компания развивается. Данный аспект обуславливает необходимость детального изучения взаимосвязи организационного поведения и культуры страны.

Необходимость мониторинга и комплексного анализа применения концепции всеобщего управления качеством, обусловила активное использование системы общенаучных и специфических методов исследования. В частности, в работе применяются методы сравнительного анализа, индукция и системный подход.

Эмпирическая база исследования основывается на комплексном использовании социологических и экономико-статистических методов. Для выявления возможности стандартизации концепции всеобщего управления качеством используются и анализируются результаты исследований Хофстеда в области культурных измерений.

1. Сущность, элементы, принципы, преимущества и недостатки концепции TQM

Британским институтом стандартов даётся следующее определение TQM: «это такая философия в менеджменте и в практике компании, чьей целью является использование материальных и человеческих ресурсов организации наиболее эффективным способом с намерением достичь задач, поставленных перед собой организацией» [1].

TQM – это философия организации, основанная на стремлении к качеству и практике управления, которая приводит к всеобщему качеству. Основателем теории TQM и инициатором её практической реализации в Японии был Уильям Эдвардс Деминг [2]. Его считают автором «японского чуда», помогшим этой стране выйти в международные лидеры в области производства и бизнеса. За ним в Японию последовали Д.М. Джуран и А. Фейгенбаум. Существенный вклад в развитие TQM внесли японские профессоры К. Исикава и Г. Тагути, а также другие ученые. Наибольшее распространение данная теория нашла в послевоенной Японии, стремившейся восстановить свою экономику, а после невероятно эффективного ее применения в данной стране завоевала популярность и в США.

Неотъемлемыми элементами концепции TQM исследователи считают:

  • стремление к постоянному улучшению;
  • повышенное внимание к потребителям;
  • вовлечение сотрудников в процесс управления и повышения качества;
  • долгосрочное планирование.

В международных стандартах серии ISO 9000:2000 заложено восемь принципов TQM, а именно:

  • акцент на потребителя;
  • процессный подход;
  • системный взгляд на бизнес;
  • принятие решений на основе фактов;
  • непрерывное совершенствование;
  • взаимовыгодные отношения с поставщиками;
  • лидерство высшего руководства;
  • вовлечение сотрудников.

Общие принципы всеобщего менеджмента качества легли в основу конкретных требований к построению, функционированию и постоянному развитию систем менеджмента качества (СМК). Эти требования сформулированы в известной группе стандартов ISO 9000. Данные стандарты формулируют общие требования к реализации современного системного подхода к управлению качеством в любых отраслях и видах деятельности. В различных странах эти требования имеют разный характер.

Преимущества и недостатки TQM. В качестве преимуществ TQM выделяют:

  • улучшение качества продукции;
  • удовлетворенность и лояльность клиентов;
  • снижение производственных затрат;
  • рост прибыли компании;
  • приспособленность компании к резким изменениям окружающей среды;
  • мотивация сотрудников за счет вовлеченности в деятельность компании;
  • укрепление корпоративной культуры.

Несмотря на положительный эффект внедрение TQM требует существенных затрат и усилий. Критики концепции называют такие недостатки:

  • крупные финансовые вложения на начальных этапах, связанные с обучением персонала и наймом консультантов по качеству;
  • затраты времени на налаживание коммуникационных процессов и формирование новой корпоративной культуры;
  • формализованность процесса производства за счет введения новых стандартов, правил;
  • трудности с обеспечением нужного уровня вовлеченности персонала;
  • отсутствие эффекта в краткосрочной перспективе;
  • неадаптированность подхода под сферу услуг, малые предприятия, некоммерческую сферу.

2. Развитие системы качества в России, Японии и США

Для анализа эффективности применения концепции Всеобщего управления качества в различных странах в зависимости от культурных особенностей в статье рассмотрена практика применения TQM в странах, первыми принявшими данную концепцию, — это Япония и США, а также в России.

Сопоставление систем качества России, Японии и США по временным периодам их развития представлено в таблице 1.

Таблица 1.

Развитие систем качества в США, Японии и России

Период

США

Япония

Россия
1900-1920гг. Система Тейлора (стандартизация качества) Плановое производство. Отсутствие систем качества Плановое производство. Отсутствие систем качества
1920-1950гг. Статистические методы управления качеством Контроль качества на промышленных предприятиях
1950-1960гг. TQC* Статистический контроль качества Управление качеством труда
1960-1980гг. TQC Стандартизация качества
1980-2000гг. TQM**, где качество представлялось как удовлетворение потребностей потребителей и служащих Планирование качества и применение статистических методов управления качеством
2000-2010гг. TQM, где качество рассматривается как удовлетворение потребностей всех заинтересованных сторон (общества, акционеров, потребителей, служащих) TQM, где качество представлялось как удовлетворение потребностей потребителей и служащих
С 2010г. по настоящее время TQM, философия бизнеса, охватывающая каждое подразделение и каждого участника этого бизнеса (от поставщика до конечного потребителя) TQM, где качество рассматривается как удовлетворение потребностей всех заинтересованных сторон (общества, акционеров, потребителей, служащих)

* TQC (total quality control) – тотальный контроль качества.
** TQM (total quality management) – всеобщее управление качеством.

В развитии идей повышения качества США опередили Японию и Россию. Однако системы качества Японии к 1980г. усовершенствовались до уровня США, а далее развивались нога в ногу с американскими, тогда как эволюция систем качества России до 2000 г. отставала от США более чем на 50 лет. К 2010г. этот разрыв удалось сократить до 10 лет [3].

Влияние эволюции систем качества на динамику производительности труда в России, США и Японии на одного рабочего представлено на рисунке 1 [4].


Рисунок 1 — Динамика производительности труда на одного рабочего к предыдущему году (1980 г. — 100%) в России, США и Японии в 1955-2012гг.

Япония. В Японии идеи Total Quality Management были впервые применены после окончания Второй Мировой войны для реставрации разрушенной экономики. Результаты ее внедрения были поразительными – спустя около двадцати лет японская экономика вышла на одну из лидирующих позиций в мире, что было названо Японским экономическим чудом. Считается, что успешность применения TQM в этой стране обусловлена тем, что ее принципы уже заложены в менталитете японцев. Так, в японском языке существует специальное слово для обозначения одного из ключевых понятий TQM – «kaizen», что переводится как «постоянное улучшение».

США. После сверхуспешного применения TQM в Японии, практика была перенята США, тоже со значительным успехом. Использованию данной концепции приписывают восстановление конкурентоспособности американских организаций в 50-х – 80-х гг. XX века. Согласно данным одного из исследований, 93% фирм, включенных в список Fortune 500, применяют ту или иную систему управления качеством, основывающуюся на TQM.

Россия. В России же подход к качеству продолжает оставаться преимущественно техническим и выражается в соблюдении официальных требований (ГОСТов), предъявляемых к продукции, что является проявлением скорее пережитков советского режима, чем национальных и культурных особенностей. Большая часть компаний по-прежнему придерживается автократического управления, особенно в условиях возможности нового финансового кризиса, однако современные, особенно, высокотехнологичные фирмы, понимают необходимость применения TQM в связи со всеми преимуществами, которые повлечет за собой его использование. Таким образом, современное состояние TQM в России отражает текущий переходный статус экономики.

Общая характеристика японской, американской и российской школ управления качеством представлена в таблице 2.

Таблица 2.

Общая характеристика японской, американской и российской школ управления качеством

Японская школа

Американская школа

Российская школа
Представители Каору Исикава, Генити Тагути, Сигео Синго У.Э. Деминг, Дж. Джуран, Ф. Кросби, А. Фейгенбаум А. К. Гастев, Г. Г. Азгальдов, О. К. Антонов, А. В. Гличев, Б. В. Гнеденко, К. И. Клименко, М. И. Круглов, Д. С. Львов, В. И. Седов, В. И. Сиськов, А. И. Субетто, В. П. Панов, Д. Л. Томашевич, Я. Б. Шор, Л. Я. Шухгальтер и другие.
Основные положения 1) ориентация на постоянное совершенствование процессов и результатов труда во всех подразделениях;

2) акцент на контроль качества процессов, а не качества продукции;

3) создание необходимых условий для предотвращения возможности появления дефектов;

4) тщательное исследование и анализ возникающих проблем по принципу восходящего потока, то есть от последующей операции к предыдущей;

5) полное закрепление ответственности за качество результатов труда за непосредственным исполнителем;

6) развитие творческого потенциала рабочих и служащих, культивирование морали: «Нормальному человеку стыдно плохо работать»;

7) ориентация прежде всего на качество, а не кратковременные прибыли.

 1) определение качества как соответствие требованиям;

2) четкая ориентация на потребителя;

3) системный и процессный подходы к управлению качеством;

4) использование статистических методов.

 1) разработка методологических основ системного подхода к управлению качеством;

2) внедрение на отечественных предприятиях систем управления качеством;

3) формирование квалиметрии как области научных знаний;

4) развитие экономико-статистических методов исследования качества продукции;

5) разработка основ экономической теории качества;

6) разработка вопросов выявления и использования резервов управления качеством;

7) анализ затрат на управление качеством труда и продукции;

8) активное участие в деятельности Европейской организации по качест­ву и Международной организации по стандартизации.
Примеры внедрения Toyota Motors Corporation Ford Motor Company, General Motors, Chrysler Group LLC. Motorola Inc. М.Видео, Yota, АвтоВАЗ

3. Типология культур Г.Хофстеде

Сегодня существует целый ряд типологий культур, созданных исследователями организационной культуры. Наиболее известны из них типологии Г. Хофстеда, Т. Дила и А. Кеннеди, Р. Блейка и Дж. Моутон, С. Ханди, К. Камерона и Р. Куинна. Рассмотрение наиболее характерных черт позволяет понять механизм взаимосвязи организационного поведения и культуры. Одной из наиболее популярных и всеобъемлющих типологий является система идентификации культур, предложенной в 1980 г. Гиртом Хофстеде [5]. В результате своего исследования Хофстеде предложил четыре универсальных аспекта (измерения), применимых к культурам всего мира. В 1991 и 2010 гг., по данным Hofstede Centre [6], к ним были добавлены еще два. Вот перечень аспектов:

  • дистанцированность от власти;
  • коллективизм — индивидуализм;
  • мужественность;
  • избегание неопределенности;
  • краткосрочная/долгосрочная ориентация;
  • потворство желаниям и сдержанность.

Показатели оцениваются от 0 до 100 баллов. Хофстеде проводил свое исследование в 1967-1973 годах на данных компании IBM, после чего предложенную им методологию в разные годы и на разных данных повторяли исследователи со всего мира.

Дистанцированность от власти. Как население воспринимает власть, какой степени население с меньшей властью относятся к населению с большей властью. Для культур с большой дистанцированностью от власти (Латинская Америка, Арабские страны, Россия) характерно восприятие власти как наиболее важной частью жизни, преклонение перед властью. Для стран с меньшей дистанцированностью (Австрия, Дания) характерно построение отношения на основах равенства и уважения личности.

Коллективизм — индивидуализм. Тяготение к личностным целям, осознание себя как «я».

Мужественность. Отражает уровень напористости в бизнесе, достижение результата любой ценой (мужской тип) — Японии, Мексика, Филиппины. Характерны качества: соперничество, уверенность в себе. Женский тип — Дания, Швеция. Забота о качестве жизни.

Избегание неопределенности. Степень восприятия и реагирования на определенные ситуации. Для стран с высоким индексом — следование традициям, непринятие разногласий. Наоборот – проявление инициативы, принятие разногласий.

Краткосрочная/долгосрочная ориентация. Характеризует ориентацию на принятие решений. Желание заглядывать в будущее. Больший индекс — юго-восточная Азия. Малый индекс: Европа — выполнение социальных обязательств.

Потворство желаниям и сдержанность. Это измерение характеризует способность культуры удовлетворять сиюминутные потребности и личные желания членов общества. В обществах, где сдержанность является ценностью, преобладают строгие социальные правила и нормы, в рамках которых удовлетворения личных желаний сдерживаются и не поощряются.

В соответствии с ранее упомянутыми неотъемлемыми элементами концепции TQM (стремление к постоянному улучшению; повышенное внимание к потребителям; вовлечение сотрудников в процесс управления и повышения качества; долгосрочное планирование), можно выделить приоритетные показатели параметров по Г. Хофстеде, позволяющих добиться наибольшей эффективности при применении концепции TQM: низкий уровень дистанции власти и избегания неопределенности, преобладание индивидуализма, мужественности, долгосрочной ориентации и потворства.

4. Взаимосвязь концепции TQM и теории Г.Хофстеде

Особенности национальных культуры России, Японии и США по параметрам, выделенным Г. Хофстедом (рисунок 2).


Рисунок 2 – особенности национальных культур России, Японии и США по параметрам Г. Хофстеде

Данная диаграмма свидетельствует о том, что теория Г. Хофстеда находит своё применение на практике, отражая лидерство США в применении концепции всеобщего управления качеством, за ними следует Япония и значительно рознятся показатели с Россией. Однако, в соответствии с таблицей 1 и рисунком 1, установлено, что Япония и Россия в настоящее время усовершенствовались. Такие изменения могут быть связаны с тем, что с момента проведения исследования прошло значительное время, и согласно новым исследованиям, проведенным на базе теории Хофстеда, значения параметров также претерпели изменения.

Соответственно, несмотря на исторические корни, менталитет народов меняется, что может служить хорошей предпосылкой к построению единого мирового стандарта качества продукции и услуг.

Результаты других авторов свидетельствуют о том, что модель Хофстеде неоднократно подвергалась критике, но несмотря на это, принимается в качестве наиболее всеобъемлющей основы национальных культурных ценностей [7].

Так, сторонниками теории продолжают проводится исследования с целью обновления информации, согласно которой индекс дистанции власти в центральных регионах России — 45–47 баллов, то есть почти вполовину меньше, чем было (93). Авторы подчеркивают, что «это уже шаг к экономическому росту» [8].

Также во множестве работ красной нитью проходит тема взаимосвязи концепции TQM и культурных особенностей различных стран. Рядом авторов поднимается вопрос возведения концепции всеобщего качества в национальную идею России [9].

В ходе глобализации огромное внимание уделяется попыткам приведения к единому международному стандарту качества продукции и услуг. Данная работа имеет практическое значение с точки зрения выявления причин возникновения сложностей в заданном направлении, основой которых является различия культурных ценностей в разных странах мира.

Таким образом, в статье рассматривается сущность концепции TQM, её основные принципы, преимущества и недостатки, сравнивается практика применения в России и за рубежом.

Можно сделать вывод о том, что в настоящее время рано говорить о возможности построения единого мирового стандарта качества продукции и услуг, однако, предпосылки в этом направлении имеются.

Настоящее исследование может быть заложено в качестве фундамента для дальнейшего анализа возможности построения эффективной концепции Всеобщего менеджмента качества, учитывающего культурные различия мирового сообщества.

Список литературы

  1. Бенделл Тони. Наставники по качеству: Сб. кратких очерков о самых знаменитых зарубежных деятелях в области качества: Пер. с англ. — М.: Стандарты и качество, 2000. — стр.48
  2. Фуколова Ю., Драйв на работе // «Коммерсантъ Секрет Фирмы» №12 от 03.12.2013, стр.62
  3. https://cyberleninka.ru/article/v/sravnitelnyy-analiz-sistem-kachestva-v-usloviyah-innovatsionnogo-razvitiya-na-primere-rossii-ssha-yaponii
  4. http://www.gks.ru/
  5. http://www.elitarium.ru/organizacionnaja-kultura-hofsted-povedenie-vlast-maskulinnost-neopredelennost-individualizm/
  6. https://ru.wikipedia.org/wiki/
  7. http://www.prodaznik.ru/article/mentalitet-i-ekonomika-teoriya-natsionalnykh-kultur-gerta-khofstede
  8. http://www.elitarium.ru/koncepcija_vseobshhego_kachestva_tqm_kak_nacionalnaja_ideja_rossii/